Glossário
Glossário de e-commerce, contra entrega e logística na Europa
Por Lucas Reda · Atualizado em
Este glossário reúne os termos que aparecem em uma operação de e-commerce com contra entrega na Europa: pagamento na porta (COD), taxa de recusa e buyout, logística (3PL, fulfillment, last-mile), dinheiro (repasse, conciliação, CPA) e regras europeias (IVA, OSS, IOSS, GPSR, direito de arrependimento). Cada definição é curta e tem âncora própria para citar.
Quem começa a vender na Europa com contra entrega esbarra em duas camadas de vocabulário ao mesmo tempo. Uma é operacional: buyout, repasse, conciliação, last-mile. A outra é regulatória: IVA, OSS, IOSS, GPSR. Misturar os termos custa caro, porque cada um mede uma coisa diferente e muda a conta de margem.
As definições abaixo são as que usamos no guia de operação COD, na calculadora de margem COD e nos artigos do blog. Cada termo tem âncora própria: /glossario#buyout, /glossario#repasse e assim por diante.
Para os termos de regulação, a fonte é o texto oficial da União Europeia: a Diretiva 2011/83/UE (direitos do consumidor), o Regulamento (UE) 2023/988 (segurança geral dos produtos), a Diretiva 2002/46/CE (suplementos alimentares) e o portal do One Stop Shop da Comissão Europeia (IVA no e-commerce). Este glossário explica o conceito; ele não substitui a leitura da regra nem a orientação de um contador ou advogado local.
Termos que mais confundem
| Termo | O que é | O que não é |
|---|---|---|
| Taxa de recusa | Pedidos recusados na porta sobre pedidos entregues ao endereço | A perda total da operação: não conta o que nunca chegou a ser entregue |
| Buyout (taxa de aceite) | Pedidos pagos sobre pedidos despachados | Pedidos pagos sobre pedidos criados na loja |
| Recusa | O cliente não aceita o pacote na entrega e não paga | Devolução, que acontece depois de o cliente receber e pagar |
| Repasse | O valor líquido que chega ao vendedor depois da coleta | O valor bruto que o cliente pagou na porta |
| 3PL | Um operador que executa a logística para você | Um 4PL, que coordena vários operadores e a cadeia inteira |
| OSS | Regime da UE para declarar IVA de vendas a distância num único Estado-Membro | Isenção de IVA: o imposto continua devido no país do consumidor |
Para ver esses termos funcionando juntos numa conta real, leia como calcular a margem de um produto no COD.
Termos
- COD (cash on delivery, contra entrega)
- Modalidade em que o consumidor paga o pedido no momento da entrega, ao entregador, em vez de pagar online no checkout. O valor passa pela transportadora antes de chegar ao vendedor, o que cria recusa na porta e um ciclo de caixa mais longo. Como funciona a contra entrega na Europa
- 3PL (third-party logistics)
- Operador logístico terceirizado que executa, para o vendedor, parte ou toda a logística: recebimento, armazenagem, separação, embalagem, expedição e devolução. O vendedor continua dono do estoque e da venda; o 3PL cuida da execução física. Guia de 3PL na Europa
- 4PL (fourth-party logistics)
- Integrador que coordena a cadeia logística inteira em nome do vendedor, gerenciando vários operadores, transportadoras e sistemas ao mesmo tempo. Enquanto o 3PL executa, o 4PL planeja, orquestra e responde pelo resultado do conjunto.
- Fulfillment
- Conjunto de etapas entre a venda e a entrega: receber a mercadoria, guardar, separar o pedido, embalar, expedir e tratar devoluções. Em e-commerce, o termo costuma designar o serviço terceirizado que faz tudo isso a partir de um armazém. Estrutura de fulfillment na Europa
- Buyout (taxa de aceite)
- Proporção de pedidos despachados que foram efetivamente pagos. Inclui no denominador tudo o que saiu do armazém: entregue, recusado, não entregue por endereço errado ou ausência. É o número que interessa ao caixa, e nunca é maior que 100% menos a taxa de recusa. Buyout no COD
- Taxa de recusa
- Pedidos recusados na porta divididos pelos pedidos entregues ao endereço. Mede o comportamento do cliente no momento da entrega. Não inclui os pedidos que nunca chegaram a ser entregues, por isso sozinha dá uma visão otimista da operação. Taxa de recusa no COD
- Repasse
- Transferência ao vendedor do valor que a transportadora coletou do consumidor na entrega, já descontadas as taxas. No COD, o dinheiro só existe para o vendedor depois do repasse, e o prazo entre a entrega e o repasse define o ciclo de caixa. Conciliação e repasse no COD
- Conciliação
- Conferência, pedido a pedido, entre o valor que deveria ter sido coletado, o valor que a transportadora declara ter coletado, o valor creditado no repasse e as taxas descontadas. Serve para que qualquer diferença apareça com nome e valor, e não escondida num total. Conciliação e repasse no COD
- Last-mile (última milha)
- Trecho final da entrega, do centro de distribuição da transportadora até a porta do consumidor. No COD, é nessa etapa que acontecem a cobrança e a recusa. Endereço e telefone corretos pesam mais aqui do que em qualquer outra etapa.
- CPA (custo por aquisição)
- Quanto a mídia paga custou para gerar um pedido: o gasto em anúncios dividido pelo número de pedidos. No COD, o CPA é pago em todo pedido gerado, inclusive nos que depois são recusados, por isso ele pesa duas vezes na conta de margem. Calculadora de margem COD
- OSS (One Stop Shop)
- Balcão único da União Europeia, em vigor desde 1 de julho de 2021, que permite declarar e pagar num só Estado-Membro o IVA devido em vendas a distância para consumidores de outros países da UE. O imposto continua sendo o do país do consumidor.
- IVA (imposto sobre o valor acrescentado)
- Imposto sobre consumo cobrado em todos os países da União Europeia, chamado VAT em inglês. Cada Estado-Membro tem suas próprias alíquotas. Em vendas a consumidores finais, o preço exibido na loja normalmente já inclui o IVA do país de destino.
- IOSS (Import One Stop Shop)
- Regime de importação do One Stop Shop para remessas de valor intrínseco não superior a 150 euros enviadas de fora da UE a consumidores finais. O IVA é cobrado no checkout e declarado pelo vendedor, em vez de ser cobrado do consumidor na chegada.
- SKU (stock keeping unit)
- Código único que identifica cada variação vendável de um produto no estoque. O mesmo modelo em três tamanhos e duas cores são seis SKUs. É a unidade que o armazém recebe, conta, separa e reintegra quando um pedido volta.
- Pick and pack
- Etapa do fulfillment em que o armazém separa os itens de um pedido nas prateleiras (pick) e os embala para envio (pack). Erros aqui viram troca, devolução ou recusa, por isso a conferência na embalagem é parte do custo e da qualidade.
- Logística reversa
- Fluxo de volta da mercadoria: do consumidor ou da transportadora para o armazém, com triagem, decisão sobre o item (reintegrar ao estoque, recondicionar ou descartar) e registro. No COD, a maior parte da logística reversa vem de pedidos recusados, não de devoluções.
- Cross-border
- Venda em que vendedor e consumidor estão em países diferentes. Na Europa, o termo cobre tanto a venda entre países da UE quanto a venda de fora do bloco para dentro dele, com regras de IVA e de alfândega distintas em cada caso. Guia para vender na Europa
- Ticket médio
- Valor médio pago por pedido: receita dividida pelo número de pedidos. No COD, o ticket importa além da margem, porque quanto maior o valor a desembolsar na porta, maior tende a ser o arrependimento e o dinheiro parado em trânsito.
- Chargeback
- Estorno de uma compra paga com cartão, iniciado pelo titular junto ao banco emissor. É um risco do pagamento antecipado, não do COD: no contra entrega, o cliente insatisfeito simplesmente recusa o pacote antes de pagar. COD ou pagamento antecipado
- Confirmação de pedido
- Contato com o cliente, por mensagem ou ligação, entre a compra e o despacho, para validar intenção, endereço e telefone. Filtra antes do frete o pedido que não vai ser pago, ao custo de uma etapa a mais e de algum atraso.
- Cross-docking
- Operação em que a mercadoria que chega ao armazém é transferida quase direto para a expedição, sem ficar armazenada. Reduz tempo e custo de estocagem, mas exige sincronia fina entre recebimento e saída.
- Lead time
- Tempo total entre dois eventos de uma cadeia, por exemplo entre o pedido do cliente e a entrega, ou entre a compra ao fornecedor e a chegada ao armazém. No COD, o lead time até a porta afeta diretamente a recusa: impulso esfria.
- SLA (service level agreement)
- Nível de serviço acordado entre as partes, com metas mensuráveis: prazo de expedição, prazo de entrega, índice de erro de separação. Um SLA útil define como cada meta é medida e o que acontece quando ela não é cumprida.
- GPSR (Regulamento Geral de Segurança dos Produtos)
- Regulamento (UE) 2023/988, aplicável desde 13 de dezembro de 2024. Entre outras obrigações, determina que um produto abrangido só pode ser colocado no mercado da UE se houver um operador econômico estabelecido na União responsável por ele.
- Direito de arrependimento (retratação)
- Direito do consumidor da UE de desistir de uma compra à distância sem justificativa, previsto na Diretiva 2011/83/UE. O prazo geral é de 14 dias a contar do recebimento dos bens, e o consumidor suporta em regra o custo direto da devolução, salvo exceções da diretiva.
- Notificação de suplemento alimentar
- Comunicação à autoridade competente de um país quando um suplemento alimentar é colocado no mercado, com envio de um modelo do rótulo. A Diretiva 2002/46/CE permite que cada Estado-Membro a exija, por isso a regra e o procedimento variam por país.
- Afiliado
- Quem gera vendas para um produto de terceiros com o próprio tráfego e é remunerado por resultado. No COD, o afiliado vende um produto que já tem estoque e operação montados, e cuida só da mídia e da oferta. Afiliado de contra entrega na Europa
- Marca própria
- Produto vendido com a marca do vendedor, fabricado por ele ou por um fornecedor sob encomenda. Dá controle sobre margem, embalagem e diferenciação, e traz junto a responsabilidade regulatória de quem coloca o produto no mercado. Produção e marca própria
- Estoque local
- Mercadoria já armazenada no continente ou no país de destino antes da venda, em vez de ser enviada de longe a cada pedido. Encurta o prazo até a porta, o que no COD tende a reduzir a recusa, em troca do custo de armazenagem e do capital parado. Rede de armazéns na Europa
- Transportadora
- Empresa que faz o transporte e a entrega física do pacote. No COD, ela também coleta o valor na porta e o repassa, descontadas as taxas, o que faz da transportadora parte do fluxo financeiro e não só do logístico.
Leia também
- Guias para vender na Europa com contra entrega — Guias práticos para quem vende do Brasil na Europa: como entrar no mercado, dropshipping, 3PL e fulfillment, operação COD, glossário e calculadora de margem.
Fontes
- Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores — EUR-Lex (União Europeia)
- Regulamento (UE) 2023/988 relativo à segurança geral dos produtos — EUR-Lex (União Europeia)
- Diretiva 2002/46/CE relativa aos suplementos alimentares — EUR-Lex (União Europeia)
- The One Stop Shop - VAT e-Commerce — Comissão Europeia
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